Tjenesteopplevelse

Er din bedrift i rute med det digitale skiftet?

29. juni 2021 Lesetid: 6 min

Mens bruken av digitale tjenester har eksplodert, er det fortsatt mange bedrifter som ikke har tatt det digitale spranget. Det bekymrer ekspertene.

Mens bruken av digitale tjenester har eksplodert, er det fortsatt mange bedrifter som ikke har tatt det digitale spranget. Det bekymrer ekspertene.Koronapandemien har gitt flere selskaper både tid og anledning til å digitalisere tjenestene sine. Det sies at enkelte har tatt et digitalt 5-års sprang bare i løpet av det siste året, et sprang som gjenspeiles i selskapenes investeringsvilje.

– I de tidlige fasene av pandemien visste ingen hva fremtiden ville bringe. Nå ser vi imidlertid en klar økning i mange selskapers investeringsbudsjett. Det er klart at dette kan gi dem store fordeler, sier Alexander Törnroth, leder for Finlands Artificial Intelligence Accelerator.

For en ting er sikkert: Den kraftige veksten i bruken av digitale tjenester gjør at behovet for å investere i utvikling er stort.

– Det kan vi skrive under på, bekrefter Olli Helttula - leder for digitalisering i Lowell Norden. Hos oss vokste for eksempel bruken av selvbetjeningsløsninger sterkt i løpet av 2020. Vi måtte derfor sørge for at våre eksisterende løsninger taklet den økte pågangen av nye brukere, samtidig som vi kontinuerlig jobbet med utviklingen av nye tjenester, sier han.

LES OGSÅ: Smarte roboter gir mer tid til menneskelige møter!

Kundene stiller stadig høyere krav

Selv om det allerede finnes mange digitale løsninger, går utviklingen videre og skaper stadig nye muligheter. Det vekker naturligvis stor interesse hos bedriftene.

– Bare de siste årene har det vært en markant endring, og det er ingen tvil om at dagens selskaper er langt mer interessert i digitale løsninger enn tidligere. Da er det naturlig nok synlige digitale tjenester rettet mot egne kunder som står i fokus, sier Helttula.

– For oss er handler det imidlertid vel så mye om å digitalisere det som skjer under panseret, altså det som sluttkundene kanskje ikke legger merke til.

Et godt eksempel på det er vårt store fokus på utvikle intelligent automatisering, slik at vi ved hjelp av smart teknologi kan redusere menneskelige feil, for eksempel under en kredittvurdering.

– Det at våre kunder stiller stadig høyere krav til våre digitale tjenester og hvilke løsninger vi tilbyr er et godt tegn, sier Helttula. Det viser at vi har kunder som følger med i timen, og som ser at digitale løsninger både kan forenkle hverdagen og redusere risikoen.

– Tradisjonelt har Lowell kontaktet sluttkundene ved hjelp av telefonen. Det kommer vi til å fortsette med. Poenget er at vi nå vil bruke digitale kanaler i tillegg, for målet er å gjøre kunde- og brukeropplevelsen så god som mulig.

– Det er nå engang slik at noen liker å ringe, mens andre liker å chatte. De gangene vi er i kontakt med en sluttkunde gjelder det jo som regel en forfalt faktura. Dersom de da selv kan velge en selvbetjeningsløsning de liker, vil også hele prosessen gå enklere. Det er dermed en god løsning for aller parter, sier Helttula.

Skal man lykkes med kunstig intelligens hjelper det ikke å bare tilby en digital tjeneste, samstemmer Törnroth.

– Skal du dekke kundens behov er du faktisk nødt til å tilby en rekke digitale tjenester, samtidig som du ikke mister fokuset på å forstå kunden, sier Törnroth. Alt for ofte ser vi at selv gode ideeer faller til grus fordi det er for stor avstand mellom hva tjenesteleverendøren tilbyr og hva sluttkunden faktisk har behov for.

Ekstern kompetanse er nøkkelen

Den gode nyheten for oss nordmenn er at vi i Norden er godt posisjonert til å utnytte fordelene digitaliseringen kan gi.

– Det høye utdannelsesnivået er en stor fordel både på bruker- og utviklersiden. Innbyggerne er vant til å motta digital informasjon fra myndighetene, og de fleste bruker allerede mobilbetaling via VIPPS eller andre aktører. Dette bør bedriftene merke seg, fordi det er med på å senke den digitale terskelen hos sluttkundene, sier Helltula.

– Samtidig er det også slik bedrifter som allerede er godt i gang med digitaliseringen har et forsprang, fordi de raskere kan ta nye steg i den digitale utviklingen. Skal man ta igjen dette forspranget gjelder det antagelig å ikke gape over for mye på en gang, sier Törnroth.

– Mitt råd er å ta ett skritt om gangen. I stedet for å digitalisere hele virksomheten innen en gitt dato, vil det antagelig lønne seg å digitalisere del for del slik at terskelen ikke blir høy, presiserer han.

"Det er god tilgang på digital kompetanse. Ved behov bør du derfor leie inn ekstern kompetanse for å bli med på digitaliseringen."

Ser vi på SMB-bedriftene er flaskehalsen som regel at de både er presset på tid, og at de mangler interne ressurser med digital kompetanse. Resultatet er at de raskt kommer på etterskudd når det gjelder digitalisering. 

– Siden ikke alle er eksperter på alt, er det verdt å minne om at det faktisk finnes mye digital kompetanse tilgjengelig i markedet, sier Törnroth.

I stedet for å bemanne opp, kan det derfor være et godt alternativ å knytte til seg en ekstern ekspert som kan gå gjennom bedriftens kjernevirksomhet og komme med forslag til hvor det digitale løftet bør komme.

 – Det er jeg helt enig i, istemmer Helttula.

Realiteten er at dagens kunder forventer velfungerende digitale tjenester. Det beste beviset er bare å se hvordan mobilen har erstattet PCen til dagligdagse gjøremål. Dette beviser også vårt siste poeng: Klarer du først å lage en digital tjeneste som fungerer, så vil den også bli brukt, avslutter han. 

SE OGSÅ: Tipsene som gjør at du unngår svindlerne

Tekst: Marianne Gråsten
Illustrasjon: Eveliina Rummukainen
Tilrettelagt for norsk av Storycraft

 

Lowell

Lowell

Lowell er Europas nest største aktør innen kreditthåndtering. Vi tilbyr helhetsløsninger og tjenester innen kreditthåndtering til store så vel som mindre bedrifter. Våre tjenester omfatter alt fra fakturering, betalingstjenester, inkassotjenester, kjøp av fordringer og omfattende analysetjenester.

kunstig intelligens teknologi AI Korona digitalisering Tjenesteopplevelse

Relaterte artikler: