Intelligente automatiseringsløsninger har allerede gjort sitt inntog i flere bransjer, men Lowell er blant de første som jobber med dette innen kredittstyring.
|
– Vår jobb er å kartlegge og studere hva vi kan gjøre med intelligent automatisering, sier Tuija Keronen, administrerende direktør for nordisk tjenesteproduksjon i Lowell.
Digitaliseringen åpner opp for mange nye bruksområder. I denne utviklingsfasen er derfor vår oppgave å identifisere hvordan vi kan utnytte teknologien slik at den blir til nytte for oss og våre kunder.
Trinn 1: Tradisjonell automatisering
– Det første trinnet i tradisjonell automatisering er typisk robotikk, sier Mikael Lella, direktør for data- og informasjonsplattformer i Lowell. Da vil roboten herme etter det operatøren gjør på skjermen, slik at det manuelle trinnet i systemet gjøres automatisk.
– For eksempel kan man si at celle A i et Excel-ark alltid skal ha en dato, mens celle B alltid skal ha en sum. For roboten blir det da enkelt å lese disse verdiene, fordi de alltid er på samme sted.
Denne vanlige automatiseringen er noe Lowell allerede bruker, for eksempel når de oppdaterer daglige rentekurser eller valutakurser. Dette er imidlertid bare første trinn. Ifølge Keronon jobber Lowell nå med å implementere trinn 2, altså intelligent automatisering.
LES OGSÅ: Er din bedrift i rute med det digitale skiftet?
Trinn 2: Intelligent automatisering
– Intelligent automatisering handler om å identifisere ulike verdier, nøkkelord og selve formålet med en tekst. Det vil si at tekst- og talegjenkjenning, eller det vi kaller naturlig språkbehandling er inkludert, forklarer Lella.
Tradisjonelt har de nordiske språkene vært en hodepine for tekst- og talegjenkjennings-programmene. En viktig del av utviklingsfasen handler derfor om å sikre at løsningen som velges også takler disse utfordringene. For at potensialet er stort er det ingen tvil om.
– Intelligent automatisering kan fungere like godt til kredittstyring som i forsikringsbransjen. I tillegg til talegjenkjenning kan maskinen for eksempel klassifisere meldinger eller filer, og dermed erstatte mange rutinemessige oppgaver, sier Lella.
Lowell jobber aktivt med å kartlegge hvordan intelligent automatisering kan brukes til kredittstyring.
Kundeserviceprosessen er moden for automatisering
Kredittadministrasjon handler i korte trekk om å håndtere store mengder informasjon, data og oppgaver fra mange ulike kilder. Samtidig trekker lovreguleringen på feltet tydelige grenser for hvor langt automatiseringen kan gå. Ifølge Keronen gir det et perfekt utgangspunkt for intelligent automatisering, og danner bakteppet for hvorfor digitaliseringstakten nå øker kraftig .
– For å ta neste skritt i utviklingen av våre tjenester, må vi sørge for at eksisterende prosesser er operasjonelle og tar hensyn til rammene regelverket setter. Teknologien legger til rette for at dette er mulig, men jobben må vi gjøre selv, sier Keronen.
Ifølge Lella gjelder det derfor å holde tungen rett i munnen. Automatisering av ugyldige eller feilaktige prosesser vil raskt slå tilbake. I tillegg må man sørge for at automatiseringen så langt som mulig er fremtidsrettet.Den store datamengden og regelverket gir et gunstig utgangspunkt for bruk av intelligent automatisering.
– Reguleringen av sektoren vil fortsette, og det betyr at lover og forskrifter vil fortsette å endre seg. Det er derfor viktig at de nye verktøyene gjør det enkelt å tilpasse seg, slik at vi kan implementere endringer uten at vi trenger å gjøre alt på nytt.
Ved å integrere kontroll for overholdelse av lover, verdier og policyer i den intelligente automatiseringen, vil vi også ha tatt et stort skritt når det gjelder å forbedre risikostyringen, sier Lella.
Gode digitale løsninger gir færre menneskelige feil
– Det er viktig å få frem at vi ikke skal automatisere alt, sier Keronen. Selv om mer enn 60 prosent av Lowells kontakter allerede bruker dagens selvbetjeningsportal, skal kundeservice fortsatt prioritere rådgivning av høy kvalitet.
Målet er at automatisering skal redusere rutinearbeidet, slik at de ansatte får bedre tid til personlig oppfølging av kundemassen.
– Med en intelligent automatisering vil våre kundeserviceeksperter slippe unna kjedelige og repetive arbeidsoppgaver. Det gjør at de får bedre tid til personlig oppfølging av den enkelte kunde, og gir dermed en mer meningsfylt arbeidsdag, sier Keronen.
Ifølge Lella vil overgangen til intelligent automatisering innen kredittstyring også sørge for økt tillit til systemet.
– Når tusenvis av henvendelser kommer inn, er det grenser for mange henvendelser selv den beste kundebehandler klarer å behandle. Intelligent automatisering vil derfor øke kvaliteten, fordi vi luker bort de henvendelsene som ikke trenger en menneskelig vurdering, sier Lella.
– Det er kombinasjonen av automatisering og dyktige ansatte som vil gjøre at vi lykkes bedre i fremtiden. Automatiseringen vil gi færre menneskelige feil, samtidig som det frigjør tid slik at de ansatte får bedre muligheter til å foreta de gode personlige vurderingene vi er så avhengige av, avslutter Keronen.
