Robot-teknologi frigjør tid til å jobbe med oppgaver som krever menneskelig dømmekraft og empati. Les hvordan Lowell bruker roboter i hverdagen.
I kredittstyring er målet å gjøre ting smartere heller enn å gjøre flere ting. Hos oss i Lowell er mange rutineoppgaver allerede håndtert av roboter. Blant annet oppdaterer de adressedata ved å hente informasjon og overføre den til våre IT-systemer.
— Vi automatiserer ikke nødvendigvis oppgavene fullt ut. I stedet tildeler vi deler av prosesser til roboter. I de fleste tilfeller betyr dette repetitive oppgaver som krever behandling av store mengder data, sier Petter Hunstad Ask, leder for backoffice i Lowell.
Før roboten kan tildeles en prosess, må prosessen forenkles så mye som mulig. Dette har ifølge Ask gjort Lowells interne prosesser mer effektive og pålitelige.
Bruk av robotikk har gjort interne prosesser mer effektive og økt påliteligheten.
— Prosesser som ikke fungerer optimalt kan ikke overføres til roboter. Vi har virkelig måttet retenke flere av prosessene våre og hvordan vi skal utvikle dem videre.
Robotikk hjelper til med risikostyring
Endringer i loven, regulatoriske begrensninger og spørsmål om personvern fører til at kreditthåndteringsprosesser må endres på jevnlig basis. Planlegging av slike prosesser og overvåking og forståelse av endringsbehov krever menneskelig kompetanse. Robotikk kan imidlertid bidra til å sikre at lover og forskrifter blir overholdt i automatiske rutineoppgaver.
– Robotikk hjelper til med risikostyring, da det gir mulighet for å overvåke overholdelse av regler og andre prinsipper innen driften på en mer effektiv måte enn før, sier Ask.
Robotikk gir mulighet for å overvåke lovlydighet og andre prinsipper innen driften på en mer effektiv måte enn før.
Vi mennesker kan oppleve at rutineoppgaver og behandling av store datamengder er kjedelig; Dermed blir konsentrasjonen dårligere og det er lettere å gjøre feil. I oppgaver som ikke krever menneskelig behandling reduserer robotikk muligheten for menneskelige feil
Å lære en robot en oppgave én gang betyr at den vil gjenta den på samme måte, dag ut og dag inn. Roboter kan imitere arbeid som mennesker gjør på datamaskiner på en rask, feilfri måte uten å gå lei.
– Robotene må naturligvis testes nøye før de flyttes fra utvikling til produksjon. Vi utfører også aktiv kvalitetskontroll mens de er i bruk, minner Ask om.
Roboter frigjør tid til å gjøre mer krevende oppgaver
Når robotikk tar unna behandling og håndtering av rutinemessige oppgaver, blir samtidig verdien av menneskelig ekspertarbeid tydeliggjort. Roboter kan også gjøre andre oppgaver, slik som for eksempel utføre rutinekontroller i henhold til sjekklister. Men, det vil alltid være oppgaver som faller utenfor det vi kaller "hovedveien", og i disse tilfellene er roboten trent til å involvere de ansatte.
Ansatte kan konsentrere seg om mer krevende oppgaver, slik som kundemøter som krever empati. Når en robot tar seg av for eksempel en dataprosess eller en oppgave som avlaster arbeidet for kundeservice, får hver kunderådgiver mer tid til menneskelige møter.
– Bruk av robotikk har frigjort tid til å gjøre oppgaver som krever dømmekraft og vurdering. Målet vårt er ikke å gjøre flere ting, men å gjøre ting smartere, fastslår Ask.
Kunderådgiverens tid frigjøres til å snakke med mennesker.
Ifølge Ask vil situasjoner som krever emosjonell intelligens og sensitive kundeserviceferdigheter fortsatt bli håndtert av mennesker i fremtiden.
– Roboter kan i fremtiden håndtere rutinemessige kundeserviceoppgaver, som å svare på enkle spørsmål om betaling av fakturaer. Mer utfordrende betalingsspørsmål, og andre henvendelser knyttet til personlig økonomi er noe de færreste ønsker å diskutere med en robot.
Neste steg er smart automatisering
Tradisjonell robotikk, der roboter gjentar menneskelige prosesser, er allerede en del av hverdagen hos Lowell. Neste steg er smart automatisering, og mulighetene kartlegges og utvikles hele tiden.
Smart automatisering er for eksempel å lære en robot å forstå og produsere tale og tekst. Roboter kan legge inn notater fra en telefonsamtale til kundeservice eller lese korrespondanse som Lowell mottar og overføre dem til de riktige arbeidskøene.
– Behandlingen av et brev, for eksempel, vil fortsatt kreve menneskelig beslutningstaking i fremtiden. Smart automatisering kan likevel gi avlastning til prosesshåndteringen, sier Ask.
