Hva er NPS?
NPS er en forkortelse av «Net Promoter Score». Det er en standardisert metode for markedsundersøkelse som brukes til å måle kundelojalitet. Lowells NPS beregnes ut fra spørsmålet: «Hvor sannsynlig er det at du anbefaler vår kundeservice til en venn eller kollega?»
Hvorfor er det viktig at vi måler NPS?
Måling av NPS gir oss et enkelt og effektivt verktøy for å evaluere kundetilfredsheten, samtidig som det hjelper oss med å identifisere forbedringspunkter. Ved å gi kundene en god opplevelse, hjelper vi våre oppdragsgivere med å ta vare på den viktige relasjonen.
Hvorfor er måling av NPS relevant for kunden?
Vår rolle er viktig i kredittsyklusen, både for oppdragsgivere og kunder. Med en enkel og effektiv kundeundersøkelse som NPS, får vi innsikt i hva kunden synes om kvaliteten på kundeservicen og hva vi bør forbedre. Med en gjennomsnittscore på 53+ for våre kundesentre i Norden, er Lowell stolte av å være på toppen i bransjen, og vi jobber hele tiden med å forbedre kundeservicen ytterligere.
Vi i Lowell har identifisert to viktige faktorer som påvirker NPS: Responstiden og antall ganger en kunde må kontakte kundeservice for å få løst sin sak.
For å få bedre innsikt i hvor viktige faktorene er, analyserte vi kundeservicedata fra kundesentrene våre i Norden fra oktober 2020 til november 2021.
Resultater fra analysen viser at antall henvendelser som kreves for å løse en sak har betydelig større innvirkning på opplevelsen enn antall minutter kunden ventet på svar. Selv om NPS-scoren blir lavere når ventetiden øker, er forskjellen i score mellom ventetid på under et minutt og mer enn fem minutter kun noen få prosent, gitt at saken oppklares ved første henvendelse.
Hvor raskt en sak oppklares spiller en mye viktigere rolle enn responstiden når det gjelder viljen til å anbefale oss til andre.
En vesentlig faktor for god kundeopplevelse er derfor å sikre at kundene får løst sine problemer allerede ved første henvendelse.
Vårt mål er at enhver kontakt med oss skal være en positiv opplevelse
Ved å bruke kundeservicedata, kan vi forbedre ressursstyringen og sikre at vi har tilstrekkelig med kunderådgivere med rett kompetanse til å besvare henvendelser til enhver tid. Tilbakemeldinger fra kunder hjelper oss å utvikle kompetansen til våre kunderådgivere, som følgelig bidrar til å løse flere saker mer effektivt.
I dag får over 85% av kundene som kontakter Lowell løst saken sin i den første samtalen. Vi vil fortsette å gjøre vårt ytterste for å øke dette tallet ytterligere.
Kontakt oss for å lære mer om hvordan vi jobber kontinuerlig med å forbedre kvaliteten på vår kundeservice.
